عبدالعزيز العويشق
2014-06-03 1:15 AM

تستطيع الوكالة التحكم في توفير قطع الغيار وتحديد أسعارها، ومدة الصيانة، وبسبب عدم وجود المنافسة الحرة ليس للمستهلك خيار سوى الإذعان، خاصة فيما يتعلق بصيانة الموديلات الجديدة إلا من خلال الوكيل


منذ أسبوعين "20 مايو" نشرت وزارة التجارة والصناعة نتائج استطلاع للآراء عن مدى رضا المستهلكين عن خدمات وكالات السيارات. وفي تطور قد يكون الأول من نوعه، نشرت الأسبوع الماضي إعلاناً في الصحف سمّت فيه إحدى الوكالات التي تم تغريمها لارتكابها مخالفات قانونية.

وأفصحت الوزارة كذلك في استطلاع الآراء عن أسماء الوكالات الـ(18) التي تم تقييمها في هذا المسح، حيث أكدت نتائجه الانطباع السلبي السائد عن أدائها، وعبر الثلثان (67 بالمئة) من الإجابات عن عدم الرضا عن خدماتها. وتجاوزت نسبة عدم الرضا (50) بالمئة في حق (17) منها، بل تجاوزت نسبة (80) بالمئة في بعض الحالات.
وقد أجرت الوزارة المسح بالتعاون مع فريق أكاديمي، واستجاب للمسح (27) ألفا، أغلبهم (87 بالمئة) من حملة الشهادات الجامعية والعليا.
ونتائج المسح مثيرة للإحباط، ليس فقط بسبب عدم الرضا عن خدمات وكالات السيارات، بل لأن الأمر يزداد سوءا عاما بعد عام. ففي العام الماضي، أجرت الوزارة مسحا مماثلا بلغ متوسط عدم الرضا فيه نسبة (61) بالمئة، أي أن الاستياء زاد هذا العام (10) بالمئة. ومقارنة بنتائج مسح العام الماضي، تحسنت معدلات أربع وكالات فقط (مع أنها ما زالت سيئة)، في حين زادت نسبة الاستياء من الوكالات الـ(14) الباقية.
وبالإضافة إلى نتائج المسح، أفادت الوزارة أنها تلقت خلال النصف الثاني من عام 2013 أكثر من 4270 شكوى وبلاغا بحق وكالات السيارات، وتنوعت بين بلاغات عدم توفر قطع الغيار أو الصيانة (بنسبة 29 بالمئة)، وبلاغات عدم الالتزام بتطبيق شروط الضمان (25 بالمئة)، وعيوب التصنيع (22 بالمئة)، وعدم الالتزام بشروط العقد (14 بالمئة).
واتخذت الوزارة بعض الخطوات في ضوء مسح العام الماضي، الذي ناقشت نتائجه مع الوكالات بهدف تحسين خدماتها، كما ناقشتها مع الشركات المصنعة وحثتها على اتخاذ تدابير مناسبة لتحسين خدمات وكلائها، بما في ذلك إنشاء مكاتب لها في المملكة.
وتم فرض غرامات على بعض الوكالات لمخالفتها النظام. ففي يوليو الماضي، حسب وكالة الأنباء السعودية، أصدرت هيئة تطبيق الأحكام الواردة في نظام الوكالات التجارية أربعة قرارات بحق ثلاث وكالات تتعلق بمخالفات التعامل مع العيوب التصنيعية، وعدم توفير قطع الغيار أو الصيانة المطلوبة. وفي الوقت نفسه، صدرت قرارات إدارية بحق ثماني وكالات بسبب مخالفات تتعلق بعدم إيضاح الأسعار، وعدم وضوح العقود، أو كتابتها باللغة الإنجليزية. ولم يتم الإفصاح حينها عن أسماء الوكالات المخالفة.
ولكن في الأسبوع الماضي، تم التشهير للمرة الأولى بإحدى وكالات السيارات المعروفة، حيث نشرت الوزارة إعلانات – على حساب الوكالة – توضح فيها أنه تم تغريمها لمخالفتها لنظام الوكالات.
ونشر أسماء المخالفين تطور جديد قد يكون له تأثير ملموس على تحسين الأداء، حيث فشلت المناشدات والضغوط التي تمارس بعيداً عن الإعلام في تحسين خدماتها، وكذا الغرامات التي تُفرض في السر. وما لم ينجح التشهير، فقد يكون من المناسب التفكير في عقوبات أشد، بما في ذلك وضع الوكالات المخالفة تحت المراقبة تمهيداً لسحبها ما لم تتحسن خلال فترة محددة.
وبالطبع أثارت هذه الإجراءات بعض ممثلي الوكالات، فصرح أحدهم بأن المسح الذي قامت به الوزارة "يفتقد إلى الشرعية القانونية وأنه مخالف لأنظمة المملكة ويفتقد إلى المنهجية العلمية والعملية." واتهم الوزارة بـ "التشهير بالشركات الوطنية" من خلال نشرها النتائج. واستشهد بأن الوكلاء "يحصدون سنويا العديد من الجوائز العالمية من تلك الشركات تقديراً لخدماتهم". وأشار في تصريح آخر إلى أنه تم إجراء استطلاع آخر من قبلهم خرج بنتائج معاكسة.
وبالطبع فإن رد الوكالات متوقع ولكنه مغلوط. فالوزارة مسؤولة عن تطبيق النظام، ولذلك فهي مخولة بنشر نتائج الدراسات والاستطلاعات والمسوح، والأحكام التي تصدر بحق المخالفين حماية للمستهلك.
ومما يدعم منهجية استطلاع الوزارة أن نتائجه متسقة عاماً بعد عام، وتتوافق مع آلاف الشكاوى التي تلقتها الوزارة العام الماضي. أما الاستشهاد بالجوائز التي تحصل عليها الوكالات من الشركات المصنعة فهي تقدير لخدمتها لتلك الشركات، وليست مبنية على رضا المستهلك، بخلاف المسح الذي أجرته الوزارة.
وما قامت به الوزارة هو كسر لحاجز الصمت الذي استمر عقوداً طويلة واستغلته بعض الوكالات لحماية مخالفاتها لأنظمة البلد، مستفيدة من وضعها المتحكم في السوق. فالوكالة عادة ما تحتكر، كلياً أو جزئياً، بيع السيارات الجديدة، وتحدد الأسعار وفقاً لما تراه مناسباً. ويزداد الأمر سوءاً بعد شراء السيارة، حيث تستطيع الوكالة التحكم في سرعة توفير قطع الغيار وتحديد أسعارها، ومدة الصيانة وتكلفتها، بصرف النظر عما ينص عليه النظام أو العقد أو الضمان. وبسبب عدم وجود المنافسة الحرة ليس للمستهلك خيار سوى الإذعان، خاصة فيما يتعلق بصيانة الموديلات الجديدة التي قد تحتوي على تقنيات وقطع غيار لا تتوفر إلا من خلال الوكيل.
ولذلك، فإن ثمة الكثير مما يمكن القيام به لتحقيق نوع من العدالة للمستهلك في هذه السوق غير المتوازنة. ولعل الوزارة تشدد من ضغطها على الوكلاء والشركات المصنعة لتحسين الخدمة، عن طريق مزيد من الإفصاح عما تجريه من تحقيقات وما تتخذه هي والهيئات القضائية وشبه القضائية من إجراءات وأحكام بحق المخالفين. وأن تشجع الشركات المصنعة على البيع المباشر للمستهلكين، وعلى تعدد الوكالات لسياراتها، ودفعها إلى التعامل بجدية مع شكاوى المستهلك، وفتح مكاتب لها للمتابعة والتقييم وتحسين مستوى الخدمات.
ومن الضروري كذلك أن ننظر بجدية في وضع قيود على عقود الوكالات بما يخدم مصالح المستهلك، كما فعلت الولايات المتحدة ودول الاتحاد الأوروبي، معقل الرأسمالية وحرية السوق، فلم يعد مقبولاً القول بأن "العقد شريعة المتعاقدين" بصرف النظر عما يُصيب المستهلك من أضرار. وكما تُظهر مسوح الوزارة فإن هذه الاتفاقيات الحصرية بين الشركات المصنعة ووكلائها قد حرمت المستهلك من أهم سلاح لحمايته، وهو سلاح المنافسة.


http://alwatan.com.sa/Articles/Detai...rticleID=21605

وكالات السيارات.. عندما ترتعد فرائصها!!

د. عبدالرحمن يحيى القحطاني

يبدو أن نتائج دراسة وزارة التجارة، التي نشرتها مؤخراً حول رضا المستهلك عن وكالات السيارات، ضربت تلك الوكالات في مقتل، بعدما كشفت عورتها وسوءتها أمام الجميع!! إذ أظهرت الدراسة أن 67 % من المشاركين بها غير راضين عن أداء وكالات السيارات، وهي نسبة عالية، توضح مدى الخلل الفادح لديهم والحاجة الماسة لتفاديه.

ولا أدل على ذلك من تصريح اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات، الذي أقل ما يقال عنه أنه استغفال لعقلية المستهلك السعودي، والتعامل معه بجهالة؛ فالتصريح "يرغي ويزبد" من أجل التشكيك في مصداقية الدراسة.

ويبدو أن نتائج الدراسة أصابت تلك اللجنة بالجنون، وأفقدتها توازنها في الطرح، ومعرفتها بأدبيات الأبحاث العلمية، فانساقت وراء أهوائها الشخصية، وتعرّت أمام الملأ. فها هي تشكك في عمل الدراسة من قبل أعضاء هيئة التدريس بجامعة الملك سعود، وأوصت بعملها من قبل شركات متخصصة، وتناست أن إيكال الدراسة لجهة محايدة، كالقطاعات الأكاديمية، يعد منقبة في حد ذاته للدراسة ومصداقيتها وفقاً لأدبيات البحث العلمي.

ولا أدري كيف يمكن التشكيك بهذه السهولة في دراسة شملت أكثر من 25.000 مشارك من خلال الإنترنت، من خلال إشراف أكاديميين لهم مكانتهم العلمية؟!! وأعتقد أن على أعضاء هيئة التدريس المشاركين فيها رفع قضية تجاه هذا التشكيك في سمعتهم الأكاديمية.

والمضحك المخجل لدى تلك اللجنة الوطنية، التي لم يسمع عنها المستهلك السعودي سوى الآن، أنها وقعت في مطب آخر يصعب خروجها منه، ويضعها في بؤرة التشكيك وعدم المصداقية. فقد نشرت في الصحف دراسة قامت بها شركة نيلسون العالمية ومولتها اللجنة، تبين أن معدل رضا العملاء عن أداء وكالات السيارات هو 78 %، في تناقض جذري مع الدراسة التي عملتها جهة محايدة كجامعة الملك سعود.

وهنا عدد من التساؤلات الجوهرية حيال هذه الدراسة، إضافة إلى هذا المعدل العالي!! فالخبر لم يشر إلى حجم العينة التي شملتها الدراسة، ولا لكيفية اختيار العينة لضمان مصداقيتها؛ فنشر مثل هذه المعلومات يُمثل أحد أبجديات نشر الأبحاث في الصحف، ومؤشر على المصداقية والاحترام للعميل، والغموض في ذلك يمكن أن يشكك في الدراسة بمجملها.

ولا بد أن يعلم المستهلك أن هذه الدراسات تكون مدفوعة الثمن كما جرت العادة. ونعود هنا مرة أخرى لأخلاقيات الأبحاث العلمية التي تشير إلى أهمية وجود جهة محايدة في عمل الدراسات. وعندما يقوم القطاع الخاص بتمويل دراسة تتضمن قياس رضا المستهلك، من خلال شركات أبحاث خاصة، ثم ينشرها للمجتمع، فهنا من حقنا وضع علامة استفهام حول حيادية تلك النتائج.

شق آخر يثير الريبة في هذه الدراسة، هو إقحام بعض نتائج دراسة وزارة التجارة بطريقة غير مهنية في ذلك، وهي مقارنة عدد الشكاوى المرفوعة لوزارة التجارة على الوكلاء، البالغ عددها 4270 شكوى، بعدد السيارات البالغ عددها ثمانية ملايين في السعودية، وهذه مقارنة مخادعة للمستهلك، وتحمل في طياتها الكثير من المراوغة والتغرير به؛ فهذا قياس مع الفارق.

على كلٍّ، هذا التصرف يذكِّرني بما تعلمته أثناء دراستي لأدبيات البحث العلمي في الخارج، من أن هناك مجالاً للعبث بالأرقام والإحصائيات الفعلية بطرق مخادعة؛ لتعطي انطباعات غير واقعية تشكك فيها.

أما الأمر الآخر الذي يُشعرك بتفنن اللجنة في امتهان المستهلك السعودي واحتقاره ما أشارت إليه في تصريحها من أن إدراج أسماء وكلاء السيارات في الدراسة غير قانوني ونوع من التشهير!! وهنا أقول لهذه اللجنة: ما الذي تصنعه هيئات حماية المستهلك لدى الدول المصنعة لتلك السيارات؟!! ألا تقوم بدراسات مشابهة، وتنشرها على الملأ كافة؟!! أحرام على بلابلنا الدوح حلال للطير من كل جنس؟! رفقاً بعقولنا أيتها اللجنة؛ فلسنا بهذه الدرجة من السذاجة والبساطة في الفكر!!

وحتى يكون المستهلك على بينة واضحة، فإن نشر دراسة اللجنة الوطنية بهذه الكثافة في الصحف، وعلى صفحات عدة، لم يتم عبثاً، إنما بطريقة مدروسة مقننة من قِبل اللجنة. وفي مثل هذه التغطيات فغالباً ما تُدفع مئات الآلاف للصحف والمؤسسات الإعلامية الأخرى لنشرها بتلك الطريقة، وهو ما يسمي بالخبر أو التغطيات مدفوعة الثمن!!

أخيراً، فعلى وكلاء السيارات، واللجنة الوطنية التابعة لها، أن يعوا تماماً أن المستهلك السعودي قد شب عن الطوق، ولم يعد ذلك المستهلك الضعيف الذي تُغرر به تصاريح تفتقر لأدبيات المهنة، وتشكك في مصداقيته، ويستند بشكل كبير لوزارة التجارة التي بدأت تعطيه حجمه ومكانته الفعلية.

انظروا لحجم النقد على تصريحاتكم في وسائط الإعلام الاجتماعي، واتعظوا به، وكفُّوا هراءكم عنا وعبثكم بنا.

http://sabq.org/f21aCd

اعتبرت عدم المعرفة بأسلوب الاستبيانات وراء تضارب النتائج

«التجارة»: خدمات وكالات السيارات ناقصة وأرباحها مبالغ فيها

ملف مرفق 6119
وزارة التجارة اعتمدت في استبيانها على جهات متخصصة ليست في القطاع الخاص.

منال الأحمدي من جدة

قال لـ "الاقتصادية" مسؤول في وزارة التجارة والصناعة، إن تضارب النتائج بين الاستبيانين الأول والثاني لقياس رضا العملاء عن أداء وكالات السيارات في المملكة؛ يعود إلى عدم معرفة المستهلكين بأسلوب الاستبيانات وكيفية التعامل معها. وأضاف المسؤول الذي فضل عدم ذكر اسمه، أن بعض المستهلكين المشاركين في الاستبيانات "لا خلفية لديهم عن أصول كتابة الاستبيان، إذ هي ثقافة جديدة علينا ولا تتقنها جميع الطبقات الاجتماعية".

وتابع: "يظهر ذلك من خلال اختلاف الإجابات عن الأسئلة، وهو أمر دائما ما يحدث لدينا. وأثر في النتائج أيضا اختلاف الفئات العمرية، وكذلك عدم معرفتهم بما لهم وما عليهم، وأيضا النظرة السلبية المتبادلة بين المستهلك والوكالات".

ملف مرفق 6120
«الاقتصادية» 30 /5/ 2014 .


وبحثت اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات أخيرا الخيارات المتاحة أمامها وكيفية التعامل مع استبيان وزارة التجارة الأخير، الذي أظهر أن 67 في المائة غير راضين عن أداء وكالات السيارات في السعودية.

وقال سابقا وكلاء سيارات في السعودية إن استبيان قياس رضا المستهلكين الذي أعلنته وزارة التجارة أمس الأول لم يتم بناؤه على أسس علمية وعملية دقيقة حتى يمكن أن تصب نتائجه في مصلحة المستهلك أو الوكيل. وأضافوا أن عينة المستهلكين التي ارتكز عليها القائمون على الاستبيان لا تمثل 0.5 في المائة من العملاء الذين تقوم وكالات السيارات بتقديم خدماتها لهم سواء فيما يتعلق بالصيانة أو تنافسية الأسعار. ووصف بعضهم البيان بأنه "يفتقد الشرعية القانونية"، ويدخل ضمن "حرب البيانات التعسفية التي تمارسها وزارة التجارة والصناعة ضد الاستثمارات الوطنية"، وذلك من خلال تأييدهم لما جاء في بيان اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات.

وأوضح المسؤول في وزارة التجارة، أن اختيار العينات المشاركة في الاستبيان انقسم بين عينات عشوائية وعينات عانت مشكلات مع الوكلاء، وذلك سعيا من معدي الاستبيان إلى الوصول إلى النتائج المرجوة منه. وأضاف: "يُعاب على المستهلكين جهلهم بالضمانات وبنودها وكذلك التأكد إن كانت الأسعار تتلاءم مع الخدمات المقدمة". وذكر أن سبب تكرار الأخطاء التي يشتكي منها المستهلكون قلة كفاءة وموهبة بعض المهندسين العاملين لدى الوكالات، الذين لا يمتلكون الخبرة الكافية، وقد تفوتهم بعض العيوب في السيارات التي تظهر للعميل بعد فترة من استعمالها.

وأكد اعتماد وزارة التجارة في إجراء استبيانها على جهات متخصصة ليست في القطاع الخاص، وأضاف: "القطاع الحكومي ليس لديه أهداف مادية، وغرضه الوحيد خدمة المستهلك وتقديم الحلول لمشكلاته وإنصاف التاجر وتحديد عيوبه".

وتابع المسؤول: "عادة ما تميل الاستبيانات الحكومية إلى النزاهة أكثر، وكذلك تستطيع الجهات الحكومية من خلال خبراتها في التعامل مع المستهلكين طرح أسئلة تسهل عليهم الإجابات". وأشار إلى اختلاف المشكلات بين منطقة وأخرى وبين طبقة وأخرى، "فالبعض يعاني عيوبا في السيارة نفسها، والبعض يشتكى من نقص في الخدمات المقدمة في السيارة عن الخدمات المقدمة في بلد المنشأ". وأضاف أن بعض المستهلكين توجه إلى استيراد السيارات من الإمارات التي يقدم الوكلاء فيها جميع الخدمات وتكتفي بربح نسبته 10 في المائة، "فالوكيل يخفض نسبته لزيادة القوة الشرائية، وهذا عكس الوكالات لدينا التي تقدم أحيانا خدمات ناقصة ولا تتنازل عن ربح نسبته 50 في المائة".

وأوضح أن سبب ارتفاع هذه النسبة القوة الشرائية لدى المستهلكين في المملكة، ورضا الناس وقبولهم بكل ما يعرض عليهم دون مقارنة الخدمة بالسعر، أو إن كانت الخدمات كاملة أم لا.

وقال: "الوزارة عندما لاحظت زيادة الشكوى وقلة موظفيها المتوافرين؛ زادت عدد العاملين ووظفت مهندسين متخصصين بدلا من خريجي الثانوية، الذين لا يلمون بأمور الصيانة وأساسياتها، ولم يكونوا على تواصل مع الشركات". وأكد توجه الوزارة إلى إيجاد جهة تعنى بشؤون قطاع السيارات في المملكة، من إجل إعطاء المستهلك حقه دون تأجيل يدفعه إلى القبول مكرها.

http://www.aleqt.com/2014/06/05/article_854588.html

وكلاء السيارات محتكرون

سعود بن هاشم جليدان

تمنح معظم شركات السيارات المصدرة للمملكة وكالات عامة لشخص واحد (أو مؤسسة أو شركة واحدة)، والقليل منها يعطي توكيلاً لأكثر من شخص على نطاق المملكة، ولكنه يمنحه احتكاراً على مستوى مناطق المملكة، وبذلك يحتكر الوكلاء أنواعا محددة من السيارات على مستوى المملكة ككل أو على الأقل في منطقة جغرافية معينة. ومع أن احتكارات شركات ووكلاء السيارات ضعيفة حيث توجد أنواع سيارات منافسة وقريبة من بعضها بعضا، إلا أن الطلب يرتفع على بعض أنواع السيارات مما يعطي وكلاء نماذج معينة قوة احتكارية معتبرة. فشركة تايوتا مثلاً تستحوذ على حصة كبيرة من السوق السعودي وصلت في بعض السنوات إلى حوالي نصف السوق السعودي، مما جعل للشركة ووكيلها قوة احتكارية مؤثرة. ويؤدي الاحتكار لأي نوع من أنواع السلع والخدمات إما لرفع أسعار هذه السلعة فوق مستويات أرباح المنافسة أو خفض مواصفاتها أو خفض نوعية الخدمات المرتبطة بها. ويتصرف المحتكرون عادةً كمعظمين للأرباح، لهذا فإنهم يلجأون أولاً لرفع أسعار منتجاتهم، فإذا وضعت قيود على أسعار المحتكرين، فإنهم يخفضون مواصفات سلعهم والخدمات المرتبطة بها، وقد يستخدمون خليطاً من رفع الأسعار وخفض نوعية المنتج لتعظيم أرباحهم ولصرف أنظار المستهلكين ومؤسسات الرقابة عن تصرفاته.
ولا يختلف وكلاء السيارات عن باقي المحتكرين لهذا سيسعون إلى تحقيق أرباح عالية على أنواع السيارات التي يرتفع الطلب عليها، وسيزداد جشعهم ويحاولون خفض مواصفات السيارات المباعة وخدمات السيارات التي تتبع ذلك إن تمكنوا من ذلك، فكثير من أنواع السيارات في المملكة تقل مواصفاتها عن مواصفات نفس النماذج في البلدان المتقدمة، والتي تفرض مواصفات عالية خصوصاً في مجالي حماية سلامة الركاب وفي المحافظة على البيئة. ويلجأ العديد من وكلاء السيارات إلى استيراد سيارات من دول تنخفض فيها التكاليف وتنخفض فيها أيضاً المواصفات. وستحاول الشركات الأم المصدرة أيضاً تعظيم أرباحها من خلال خفض الخدمات ذات الصلة وكذلك نوعية المنتجات المصدرة أو رفع الأسعار. ولهذا لا ينبغي فقط صب اللوم وحده على وكلاء السيارات فقد تكون الشركات المصدرة ذاتها مسؤولة سواء بترك العنان لوكلائها بالتصرف في أسواق المملكة أو برفع الأسعار أو خفض الخدمات بأساليب تمييزية في أسواق المملكة. وتتحمل الجهات الرقابية والمشرفة على الأسواق مسؤولية تحديد مصدر زيادة أسعار السلع وتردي الخدمات وماهية كونه من الوكيل المحلي أم من الشركة الأم، وعادةً ما يكون خليطاً من تصرفات الاثنين معاً. وقلما نشاهد في المملكة أي تحقيقات في تصرفات شركات السيارات المصدرة ولا بصدور عقوبات أو غرامات ضدها، وكلما برزت إشكالات في بعض السيارات يلاحظ سرعة تبرئة الشركات الأم من المسؤولية.
ويلاحظ على وكالات السيارات في المملكة وبشكل عام الميل لرفع أسعار السيارات وتكاليف الصيانة، وعدم الالتزام الفعلي بتوفير خدمات الضمان والذي تمنحه لمدد طويلة في محاولة لإيهام المستهلكين بجودة منتجاتهم، بل إن العديد من الوكلاء يستخدمون الضمان كوسيلة ضغط لإجبار المشترين على صيانة مركباتهم بأسعار عالية لدى الوكالات. كما يلاحظ الازدحام الشديد على خدمات الصيانة في عدد من الوكالات، وغياب أي استدعاءات من الشركات الأم على العيوب التي تعانيها السيارات في بلدانها. ويشعر الكثير عند ذهابهم لوكلاء السيارات وبائعوها بأن هناك قدرا كبيرا من الحفاوة والترحيب ولكنه مغلف بشيء من التدليس ومحاولة واضحة للغش والخداع، وهذا طبع بائعي السيارات بشكل عام ليس في المملكة فقط ولكن في معظم دول العالم.
ولا يحظى المحتكرون في أي مكان برضا أغلبية الناس، ولهذا فإن ادعاءات رضا المستهلكين عن شركات ووكلاء السيارات تتعارض مع المنطق الاقتصادي، وحتى لو قامت به جهات يدعى أنها عالمية. وقد أظهرت دراسة قامت بها جامعة الملك سعود لمصلحة وزارة التجارة عدم رضا ثلثي المستهلكين تقريباً عن وكلاء السيارات، وقد ردت اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات بارتفاع رضا المستهلكين عن وكلاء السيارات وبنسبة تصل إلى نحو أربعة أخماس حسب مسح لإحدى الشركات العالمية. وتضارب نتائج دراسة وزارة التجارة مع المسح تشير بوضوح إلى وجود تحيز واضح على الأقل في أحدهما، ولهذا لا بد من القيام بمسح علمي جديد ميداني (ليس عبر الإنترنت) وعشوائي ومن جهة محايدة للتحقق من نتائج الدراستين. وهنا أود أن أشير إلى أنني قلما قابلت شخصاً يرضى عن وكلاء السيارات. ولا يتمتع بائعو وموزعو السيارات على المستوى المحلي والعالمي بسمعة جيدة ولا بقدر عال من الأمانة في تعاملاتهم، ويتهمهم الكثير من الناس بالتدليس وإخفاء عيوب منتجاتهم، إلا أن سمعة بائعي السيارات الجديدة أفضل بعض الشيء من سمعة بائعي السيارات المستخدمة.

http://www.aleqt.com/2014/06/08/article_855411.html

وكالات السيارات.. عذر أقبح من ذنب

عبدالحميد العمري

جاءت ردّة فعل اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات، وما حملته من تصريحات مضادّة لنتائج الاستبيان الثاني الذي قامتْ به وزارة التجارة والصناعة، لتؤكّد أنّ رضا المستهلك هو آخر اهتماماتها وكل من ينتسب إلى هذه اللجنة، هذا إنْ كان ترك اهتمامها الوحيد بتحقيق أكبر المكاسب والأرباح مساحةً لأي اهتمامٍ آخر.

اعتمدتْ وزارة التجارة والصناعة في عملية الاستبيان الذي نفّذته على فريق عملٍ مختص من جامعة الملك سعود، وشارك في الإجابة على بنوده أكثر من 26 ألف مشارك، وتركّز على تقييم المستهلك لمستوى خدمات "مبيعات السيارات" و"خدمات الصيانة" و"خدمات قطع الغيار" و"خدمات العملاء". جاءت النتائج مخيّبة في مجملها، حيث أظهرتْ عدم رضا المشاركين عن أداء تلك الوكالات بنحو 67 في المائة، بزيادة 6 في المائة مقارنةً بنتائج الاستبيان الأول، في دليلٍ على استمرار سوء الخدمات التي تقدّمها تلك الوكالات تجاه المستهلكين. فيما لم تتجاوز نسبة رضاه التام عن الخدمات المقدمة سقف 7.5 في المائة من الإجمالي، وأخيراً بلغت نسبة من جاء تقييمهم بالرضا إلى حدٍّ ما نحو 19.8 في المائة فقط.

لم تترك ردّة اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات شعاراً للوطنيّة إلا وتعلّقت به، بل ذهبتْ إلى أبعد من ذلك في محاولةٍ للتشكيك ليس فقط في عمل وزارة التجارة والصناعة، بل حتى في رأي وتقييم المجتمع الاستهلاكي بأكمله، وقالتها صريحةً إنّها لا تعتد برأي أكثر من 26 ألف مشاركٍ في الاستبيان، مقللة حسب رأيها -اللجنة- من أهميته، وأنّه لا يُشكل أكثر من 0.5 في المائة من العملاء الذين تقوم وكالات السيارات بتقديم خدماتها لهم، سواءً فيما يتعلق بالصيانة أو تنافسية الأسعار. وتمادتْ أكثر من ذلك بوصف فريق العمل المختص من جامعة الملك سعود الذي نفّذ الاستبيان، بأنّه لم يتم على أسسٍ علمية وعملية دقيقة، وكأنّ اللجنة التي تضم من تخرّج من ذات الجامعة، لا تعترف أيضاً بهذه الجامعة ولا بما يصدر عنها. باختصارٍ شديد؛ لم يعترف ردّ فعل اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات برأي أيّ من وزارة التجارة والصناعة والمجتمع المحلي وجامعة الملك سعود، ولا حتى بما أعقب نشر نتائج الاستبيان عبر تعليقات المستهلكين والكتّاب والقراء على حدٍ سواء، ولا صوت يعلو فوق صوت هذه اللجنة.

كما يبدو واضحاً أنّ وكالات السيارات لدينا، ومن خلال ما صرّحتْ به لجنتها التي تؤكّد لغة تصريحاتها، أنّها لا تزال تعيش هائمةً خارج التاريخ، وأنّها تجهل أكثر مما تعلم، وتؤكد مجدداً أنّ همّها الأوحد هو تحقيق أعلى هوامش الأرباح دون النظر إلى أيّ اعتبارٍ آخر. فقط أذكّر أعضاءها أنّ من أحد أهمّ مهام وزارة التجارة والصناعة، أن تعمل على تحسين كفاءة أداء قطاع التجارة، فيما يتعلق بتوفير احتياجات الأسواق المحلية من السلع والخدمات، وفقاً للمواصفات السعوديّة والدوليّة، وحصول المستهلك عليها بالكمية المناسبة والسعر المناسب. وفيما يختصّ بعمل الوكالات التجارية تحديداً، أنْ تعمل الوزارة على مراقبة أعمال الوكالات التجارية وضبط المخالفات، والفصل في دعاوى الحق العام وتنفيذ أحكام النظام.

وأنّ على تلك الوكالات ولجنتها أنْ تعود إلى قراءة وحفْظ المادة الثانية من نظام الوكالات التجارية، التي تنصّ على أنّه بدون أي إخلال بأنظمة القرارات الخاصة بتأمين الصيانة وقطع الغيار يلتزم الوكيل والموزع بما يلي: أ) أن يؤمن بصفة دائمة قطع الغيار التي يطلبها المستهلكون عادة بشكل مستمر بالنسبة للمنتجات موضوع الوكالة، وأن يؤمن قطع الغيار الأخرى خلال مدة معقولة وذلك وفقاً للائحة التنفيذية. ب) تأمين الصيانة اللازمة للمنتجات وضمان جودة الصنع والشروط التي يضعها المنتجون عادة وذلك بصفة مستمرة طوال مدة الوكالة ولمدة سنة تالية لتاريخ انتهائها أو لتاريخ تعيين وكيل جديد أيهما أسبق وذلك وفقاً للائحة التنفيذية.

جميعنا نشدُّ على يد وزارة التجارة والصناعة في سياق جهودها الجبّارة، التي بدأنا نشهد ثمارها خلال العامين الماضيين، وأنْ تستمر بكل ما أوتيت من قوة في فرْض لغة النظام على الجميع دون استثناء، فما قامتْ به سواءً فيما يتعلّق بعمل وكالات السيارات، أو بجهودها الرائدة في التعامل مع تطبيق مواصفات أجهزة التكييف، وقبلها الجهود الكبيرة في الحدّ الصارم من التلاعب في الأسعار، ومحاصرة العديد من أشكال الغش التجاري، وإلزام التجار بالعديد من الممارسات العادلة والنزيهة مع المستهلكين، والتطور الملموس في مستوى الخدمات الإلكترونية المقدمة لطالبي تأسيس الأعمال ومتابعتها وإنهاء إجراءاتها، إضافة إلى دورها الكبير بخصوص إنهاء ومعالجة المشاكل المعقدة للمساهمات العقارية وغيرها من المساهمات، كل هذا وغيره يؤكّد على ضرورة دعم وتشجيع منسوبي هذه الوزارة النشيطة بدءاً بوزيرها الطموح إلى آخر موظفٍ فيها.

كما قد يكون مناسباً في الوقت الراهن؛ إنْ لم تستجب تلك الوكالات التجارية وليس فقط وكالات السيارات لمتطلبات وجودها، أنْ يعاد التفكير في جدوى بقائها على ما هي عليه، وأنْ يعاد النظر بما تقتضيه مصلحة البلاد والعباد في الغرض من تمركزها كحلقةٍ وسيطة بين المنتج خارج الاقتصاد والمستهلك المحلي، فإنْ استمرّ وجودها يتعارض مع تحقيق المصلحة العامّة، وبدا أنّها انحرفتْ عن الأهداف والغايات التي أتاحتْ لها أنظمة البلاد أنْ تحتل هذه الحلقة الوسطى بين المنتجين خارج الحدود والمجتمع الاستهلاكي المحلي. أؤكد أنّه إذا استمرّتْ تلك الأوضاع على ما هي عليه من سوءٍ في أغلب مفردات الخدمات المقدّمة منها، أنْ يبدأ التفكير الجاد في محاصرتها، وإحلالها بالخيارات الأخرى المتاحة عبر بوابة الاستثمار الأجنبي، ليتم دعوة المنتجين الأكبر للواردات للتواجد محلياً، وأنْ تنتهي حقبة توكيل من يمثلهم ما دام أنّها انحرفتْ كثيراً عن الأهداف والغايات من وجودها، بما يضمنُ ارتفاعا مستمراً في جودة الخدمة، وفي الوقت ذاته حصول المستهلك عليها بأقل الأسعار، خاصةّ السيارات كونها أحد أكبر الواردات التي تدخل إلى اقتصادنا الوطني، وفي إمكاننا كأحد أكبر مستورديها في العالم؛ أنْ نضع ما يتوافق مع مصلحة الاقتصاد والمجتمع بدءاً من المواصفات وانتهاءً بآخر شرطٍ يكفل المحافظة على تلك المصلحة.

إنني أنصحُ وزارة التجارة والصناعة بأن تمضي قدماً فيما تقوم به، وأنّ عليها أنْ تعلم أن جهودها الكبيرة تحظى بكل تقديرٍ واحترام من قبل المجتمع، وأن تستمر في توجهها الوطني المخلص نحو تفعيل الأنظمة التي تُشرف عليها بكل ما أوتيت من قوّة، ذلك أنّ المستفيد الأكبر في نهاية هو اقتصادنا ومجتمعنا، وإنْ تطلّب الأمر باستخدام اليد الحديدية للنظام، فلا يجب أن تتأخّر عن استخدامها. والله ولي التوفيق.

http://www.aleqt.com/2014/06/07/article_855136.html

المستهلك والحرب الإعلامية


سلمان بن محمد الجشي

قرأت في «الاقتصادية» الأسبوع الماضي تصريحا لمسؤول في وزارة التجارة، يفيد بأن تضارب النتائج بين الاستبيانين الأول والثاني لقياس رضا العملاء عن أداء وكالات السيارات في المملكة يعود إلى عدم معرفة المستهلكين بأسلوب الاستبيانات وكيفية التعامل معها، وأن بعض المستهلكين المشاركين في الاستبيانات “لا خلفية لديهم عن أصول كتابة الاستبيان، إذ هي ثقافة جديدة علينا ولا تتقنها جميع الطبقات الاجتماعية”.

وذكر الخبر أن اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات بحثت أخيرا الخيارات المتاحة أمامها وكيفية التعامل مع استبيان وزارة التجارة الأخير، الذي أظهر أن 67 في المائة غير راضين عن أداء وكالات السيارات في السعودية، حيث قال سابقا وكلاء سيارات في السعودية إن استبيان قياس رضا المستهلكين الذي أعلنته وزارة التجارة لم يتم بناؤه على أسس علمية وعملية دقيقة حتى يمكن أن تصب نتائجه في مصلحة المستهلك أو الوكيل، وأضافوا أن عينة المستهلكين التي ارتكز عليها القائمون على الاستبيان لا تمثل 0.5 في المائة من العملاء الذين تقوم وكالات السيارات بتقديم خدماتها لهم سواء فيما يتعلق بالصيانة أو تنافسية الأسعار، ووصف بعضهم البيان بأنه “يفتقد الشرعية القانونية”، ويدخل ضمن “حرب البيانات التعسفية التي تمارسها وزارة التجارة ضد الاستثمارات الوطنية”.. إلى آخر الخبر.

هنا نرى بوضوح تحرك الحرب الإعلامية بين وزارة التجارة ووكلاء السيارات في المملكة، وكل من الطرفين يلقي التهم على الآخر، في ظل غياب واضح لأنظمة أو قوانين تحكم الطرفين وتبين مسؤولية كل طرف والعقوبات المترتبة على من يخالفها، وهنا لا بد أن يأتي دور وزارة التجارة في استحداث نظام متكامل يوضح حقوق الطرفين سواء كان المستهلك أو وكالات السيارات، وتعمل بقوة على معاقبة من يتجاوز هذا النظام أو يخالفه، حيث تقوم الوزارة مبدئيا بوضع هذا النظام وتعمل على إعلانه فترة كافية للتعريف به ومن ثم تقوم بتطبيقه على الجميع. أتفق وأختلف مع مطالبات وزارة التجارة، أتفق معها من حيث المبدأ وأنا شخصيا أتعامل مع وكالات مختلفة للسيارات وأعاني كثيرا في التعامل معهم، وثقافة الحقوق مع الوكلاء جديدة على مجتمعنا والقليل جدا الذي يعرف ماهية هذه الحقوق، وأكاد أجزم أنه لا يوجد أحد من المستهلكين ملم بحقوقه مع وكالات السيارات، وكما ذكرت يعود ذلك إلى غياب النظام الواضح في هذه المسألة، وما أختلف فيه مع وزارة التجارة، أنها لم تسن أنظمة واضحة ومحددة تبين مسؤولية كل طرف والعقوبات المترتبة على من يخالفها، فهذا يعطي الطرف الأقوى، وهو وكالات السيارات، الحق في التهاون في حقوق المستهلكين وعدم خدمتهم على الوجه المطلوب، كما أن غياب النظام يهيم بالمستهلك وماذا يفعل؟ وما الجهة التي يلجأ إليها والآلية المتبعة في ذلك؟

وأحمل وزارة التجارة مسؤولية التوعية وسن الأنظمة في هذا المجال، فثقافة حقوق وواجبات مقدم الخدمة والمستهلك تكاد تكون معدومة لدينا، ولن توجد إلا مع وجود النظام، فليس من مصلحة وطننا تلك الحرب الإعلامية التي في نهاية المطاف ستضيع معها حقوق الأضعف.

http://www.aleqt.com/2014/06/09/article_855704.html

وكالات السيارات وحماية المستهلك

طلال الجديبي

يدّعي وكلاء السيارات في التقرير المنشور في "الاقتصادية" بتاريخ 22 أيار (مايو) 2014، أن قلة شكاوى العملاء نسبة إلى حجم المبيعات ــ كما أشارت بيانات وزارة التجارة ــ دليل على رضا المستهلك. قد يكون هذا الاستنتاج صحيحا، ولكنه قد يدل على العكس تماما إذا غابت قنوات الشكوى التي تنال ثقة العميل، وقبل ذلك إذا تدنى وعي العميل نفسه. وفي التقرير نفسه يُدّعي أن إعلان الوزارة عن هذه الاستبيانات غير قانوني، وأن الوزارة ليست جهة محايدة بما يكفي للقيام بذلك! حيادية وزارة التجارة تقتضى عليها الإعلان عن هذه الآراء المهمة دون أن تعلق عليها، وهذا ما فعلته، وهو أمر مهم تشكر عليه.

تستحق الجهود الأخيرة المتعلقة بحماية مستهلكي السيارات الوقوف والتأمل. لأن هذه المسألة ليست مشكلة آنية ومؤقتة سواء تم حلها بنجاح أو تعثرت خلال الأشهر المقبلة، بل هي ترميز لقضية كبرى في سوقنا المحلي، تتعلق باستغلال متكرر ودائم للمستهلك من قبل البائعين ومقدمي الخدمات. تتعدد أسباب هذه القضية وتبدأ من عدالة السوق والوعي الاستهلاكي إلى فاعلية القنوات القانونية. يؤثر كذلك غياب الإفصاح المالي خارج نطاق سوق الأسهم، يمكننا التكهن بكل بساطة بأن أصحاب الأعمال هنا يحصلون على هوامش ربحية مرضية لا تتأثر كثيرا بوجهة نظر المستهلك ــ حسب مستوى تعبيره الحالي، وعليه، نجد أن العلاقة مع المستهلك هشة وغير مرضية، على الرغم من أنه يستمر في الاستهلاك! لهذا لا بد أن يُسلط الضوء على مثل هذه القضايا التي يتناولها الرأي العام فهي تصنع ثقافة جديدة، وربما تُخرج الكثير من الترسبات السابقة حول علاقة المستهلك بما يستهلكه، وقبل ذلك، حول علاقته بالبائعين ومقدمي الخدمات.

في أي مكان في العالم، يخاف ويحذر التاجر من نوعين من المخاطر، المخاطر التجارية ــ التي يستطيع أن يحفزها المستهلك بالمقاطعة ــ والمخاطر التنظيمية التي تتمثل في زيادة الأنظمة والقوانين لتحقيق التوازن أو إزالة الظلم عن طرف ما. وفي بلد مثل المملكة حيث يختل ميزان القوى الشرائية وتغيب مجموعات حماية المستهلك الحقيقية، لا تنجح المقاطعة، ولا يبقى عند المستهلك إلا الأمل في زيادة التشريعات التي تحميه. أي أن يدفع المستهلك نحو زيادة المخاطر التنظيمية للتاجر، فهذا ما يمكنه في النهاية من الحصول على الخدمات بطريقة عادلة.

نلاحظ كذلك أن الوزارة تتعامل مع كتل تجارية ضخمة، فتنظيم وتطوير أداء وكلاء السيارات لا يشبه تنظيم المطاعم والحلاقين ولا حتى المدارس والمستشفيات. بعض الوكلاء لدينا لديهم حصص معتبرة من السوق ــ وربما تأثير إقليمي كذلك ــ مع علاقات راسخة مع عدة جهات حكومية وصورة نمطية عتيدة تكون على مدى عشرات السنين، وهذا يؤثر بلا شك في أي محاولة للتنظيم بأسلوب جديد ومغاير.

المتابع لتحركات الوزارة الجديدة يجد أنها قامت بعدة خطوات منها الضغط على المصدر بالحديث مع المصنعين في البلد الأم والتشهير في بعض الحالات، إضافة إلى إعلانات الاستبيانات. ويكفي من هذه الخطوات أنها تحرك العلاقة بين المستهلكين والأعمال التجارية بصورة لم تحدث من قبل. لا أتمنى أن تحدث حرب استبيانات أو نزاعات ظاهرية وصخب لا فائدة منه، ولكن أعتقد أن المستهلك يتطلع إلى أن تتفاعل وكالات السيارات مع جهود الوزارة ــ خصوصا بوجود بضعة وكالات مؤثرة على مستوى المجتمع وليس السوق فقط ــ وتساهم في تحسين بيئة الأعمال، لمصلحة المستهلك ولمصلحة أصحاب الأعمال أنفسهم. المواقف الدفاعية لوكلاء السيارات لا تخدمهم، وأعتقد أن من يبادر منهم بكسب رضا العملاء عن طريق برامج تحسين الخدمات، هو من سينال ثقة المستهلك في المستقبل القريب والبعيد. نعم، قد ينتقل جزء من هذه التفاعلات إلى الجهات القانونية، وهذا متوقع وإيجابي بشرط أن يكتمل دور هذه الجهات القانونية نحو حل المشكلة وليس تأجيلها أو إخفاءها.

لم تتحرك الوزارة في هذه القضية وغيرها من القضايا إلا بعد هدوء جمعية حماية المستهلك من جهة، وزيادة صخب السوق من جهة أخرى. وهذه في نظري فرصة للجمعية بأن تعيد النظر في الجهود المقدمة منها، خصوصا مع تحركات الوزارة الأخيرة التي ستكون داعمة لها بكل تأكيد. فالجمعية، كما ينص نظامها الصادر بقرار مجلس الوزراء رقم (3) وتاريخ 12/1/1429هـ، تهدف إلى العناية بشؤون المستهلك ورعاية مصالحه والمحافظة على حقوقه والدفاع عنها وتبني قضاياه لدى الجهات العامة والخاصة. وكذلك ينص النظام على أن من اختصاصات الجمعية اقتراح الأنظمة ذات الصلة بحماية المستهلك وتطويرها. على الأقل، تستطيع الجمعية الخروج بقدر لا بأس به من مرئيات العموم حول البنود الخاصة بحماية المستهلك في نظام الوكالات التجارية وغيره من الأنظمة، إلى جانب دورها المأمول والمنتظر في توعية المستهلك.

http://www.aleqt.com/2014/06/10/article_856028.html

اللجنة الوطنية: 76 % معدل رضا المستهلكين

حرب الاستبيانات تتواصل بين «التجارة» ووكلاء السيارات

ملف مرفق 6130
اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات أكدت أنها ستعمل باستمرار لتحسين نسبة رضا العملاء.

عبد الهادي حبتور من جدة

خلال أقل من 12 يوما على نشر استبيانها الأول، قامت لجنة وكلاء السيارات في السعودية بنشر نتائج استبيان ثان لقياس نسبة رضا العملاء عن أدائهم خلال النصف الثاني من عام 2013م.

وأظهرت نتائج الاستبيان الجديد رضا 76 في المائة من المشاركين، فيما حصلت أقل شركة على معدل رضا 69 في المائة، ولامست أعلى نسبة الـ 80 في المائة بين 24 وكيلا للسيارات في المملكة.

ويأتي نشر وكلاء السيارات للاستبيان الثاني خلال أقل من أسبوعين في سلسلة ردود قاموا بها ضد وزارة التجارة والصناعة التي نشرت استبيانها الأخير وأظهر أن 67 في المائة غير راضين عن أداء وكالات السيارات في السعودية، في مشهد يظهر أن حرب الأرقام ونتائج الاستبيانات مستمرة بين الجانبين.

وطالب الوكلاء وقتها على لسان منصور العدوان نائب رئيس اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات وزارة التجارة بالتعاون مع لجنة وكلاء السيارات لإيجاد تنظيم للاستبيان بما يعود بالنفع على الجميع، وأن الوزارة تمثل المواطن والتاجر على حد سواء. وفي الاستبيان الأخير الذي أعلنته لجنة وكلاء السيارات أمس، أشارت اللجنة إلى أن من قام بإعداده هي شركة DNA، وهي شركة سعودية تم تأسيسها قبل 11 عاما وقامت بإعداد أكثر من مليون استبيان، ويعمل فيها قرابة 224 موظفا، ويبلغ عدد عملائها داخل وخارج المملكة أكثر من 700 عميل.

وقالت لجنة وكلاء السيارات إن شركة DNA قامت بعمل استبيانات أو دراسات لعدة جهات حكومية مثل وزارة العمل وجامعة الملك عبدالعزيز والهيئة العامة للاستثمار ووزارة التربية والتعليم وصندوق تنمية الموارد البشرية وبعض الجهات الحكومية الأخرى، إضافة إلى منظمات دولية كالبنك الإسلامي للتنمية والبنك الدولي وشركات كبرى مثل أرامكو وشركة الاتصالات السعودية وشركة العلم والبنك الأهلي التجاري.

ملف مرفق 6131
"الاقتصادية" 22 /05 /2014 .


وأوضح فيصل أبوشوشة رئيس لجنة وكلاء السيارات التابعة لمجلس الغرف السعودية أن معدل رضا الزبائن وفق نتائج الاستبيان الثاني للنصف الثاني من عام 2013م كانت 76 في المائة، وقد حصلت أقل شركة على نسبة رضا 69 في المائة، في حين كانت أعلى نسبة رضا هي 80 في المائة بين 24 وكيلا ممن شملتهم الدراسة.
وشدد أبو شوشة على أن اللجنة سعت لحجب أسماء الوكلاء عن الظهور توافقا مع أنظمة الدولة الهادفة إلى عدم التشهير بدون حكم قضائي، ومؤكدا أن الهدف من هذه الاستبيانات ليس التشهير وإنما تحسين وتطوير الخدمات، ولذلك فإن اللجنة تتواصل مع أعضائها ليستفيد كل وكيل من هذه النتائج ويسعى لتحسين وتطوير خدماته.

وبحسب اللجنة فإن شركة DNA قامت في استبيانها باستخدام نفس الأسئلة التي قامت وزارة التجارة والصناعة باستخدامها في استبيانها الأول الذي أجرته عن طريق الإنترنت، في حين سعت شركة DNA إلى أن تكون وسيلة الاستبيان وجها لوجه حرصا منها على استخدام أفضل وسيلة للحصول على معلومات دقيقة، وقد كان حجم العينة 14.279 فرد. من جانبه، قال مصطفى نقاوي مدير DNA إن الشركة سعت إلى اتخاذ خطوات عديدة في سبيل ضمان جودة الاستبيان، ومن تلك الخطوات القيام بالاستبيان وجها لوجه، وليس من خلال الإنترنت، كما شملت العينة تطبيق النظام الإحصائي 100 في المائة، وتضمنت أفرادا من الرياض وجدة ومكة والمنطقة الشرقية وتبوك والقصيم وعسير، في حين كان 50 في المائة من أعمار العينة من 31- 40 عاما.

ووفقا لنقاوي كان 63 في المائة من العينة سعوديين و36 في المائة عربا و1 في المائة آسيويين. وتابع: "كانت الإجابة على الاستبيان فورية من داخل المعرض أو الورشة وكانت العينة لمشترين من موديلات 2010م إلى 2014م يمثلون 38 علامة تجارية للسيارات تحت وكالة 24 وكيلا تجاريا".

ملف مرفق 6132
«الاقتصادية» 21 /5/ 2014.


وأفاد مدير DNA بأن الاستبانة استخدمت الأسئلة الذكية غير الموجهة لإجابة معينة، كما دعمت تلك الإجابات بالكمبيوتر (اللوحي) الذي تم من خلاله تحديد المكان الذي تمت الإجابة فيه حرصا على دقة الإجابة، كما أشار إلى أن الدراسة قام بها فريق باحث متخصص للقيام بمثل هذه الاستبانات واستغرق إنجاز تلك الاستبانات نحو 3500 ساعة عمل. وأوضح رئيس اللجنة أن نتيجة هذا الاستبيان الثاني لقياس رضا الزبائن عن أداء وكلاء السيارات عن النصف الثاني من عام 2013م تأتي مقاربة لنتيجة الاستبيان الأول الذي أجرته شركة نيلسون العالمية للاستبيانات، والذي أوضح أن معدل الرضا كان 78 في المائة، مشيرا إلى أن هذه النتائج إيجابية ويفتخر بها أعضاء اللجنة وتؤكد رضا الزبائن عن أداء الوكلاء الذين يعملون بشكل دائم ومستمر لتقديم أفضل الخدمات التي ينشدها المستهلك من شركات السيارات.

وأكد فيصل أبوشوشة رئيس اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات التابعة لمجلس الغرف السعودية أن اللجنة ستعمل باستمرار لتحسين هذه النسبة، خصوصا أنه كلما زاد رضا الزبائن كلما زادت المبيعات، فالمستهلك هو الزبون الأول لشركة السيارات ومن خلاله يتم دفع أجور العاملين وهو الذي يستثمر مبالغ كبيرة في الحصول على سيارة، لذلك فخدمته وإسعاده هدف استراتيجي ورئيس لدى جميع وكلاء السيارات العاملين في المملكة التي يتسم سوقها بالتنافسية العالية والبقاء فيها للأصلح.

وعبر عن اعتزاز أعضاء اللجنة بأن عدد الشكاوى على الوكلاء بموجب بيان وزارة التجارة الصادر في 20 أيار (مايو) 2014م وصل إلى 4270 شكوى وبلاغا خلال النصف الثاني من 2013، وذلك مقابل الملايين من التعاملات التي تتم بين الوكلاء والزبائن، إضافة إلى وجود ثمانية ملايين سيارة في طرقات المملكة بموجب تصريح مدير إدارة المرور. وتابع "البيان يؤكد أن هناك 24 شكوى يوميا، مقابل ثمانية ملايين سيارة على طرق المملكة وهو ما يعني ثلاثة شكاوى لكل مليون سيارة على طرق المملكة".

http://www.aleqt.com/2014/06/15/article_857456.html

بعد صدور تعديلات على نظام الوكالات التجارية

«وكلاء السيارات»: لائحة «التجارة» الجديدة يستحيل تطبيق بعض بنودها


عبد الهادي حبتور من جدة

وصفت اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات قرار وزير التجارة والصناعة بتعديل اللائحة التنفيذية لنظام الوكالات التجارية بـ "الإيجابي عموما"، لكنها أشارت إلى استحالة تطبيق بعض بنوده.

وقال لـ "الاقتصادية" عبد السلام الجبر نائب رئيس اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات:
"بشكل عام الموضوع إيجابي كان هناك بعض الملاحظات للجنة ربما ليست ذات أهمية كبيرة لكن كنا نفضل لو أخذ بها، لكن الأمر الجيد هو وجود النظام الذي يجعل من السهل توجيه الشخص ومحاسبته ويكون هناك أنظمة سهلة يطبقها الناس، بدلا من الاجتهاد الذي قد يروق لأناس ولا يروق لآخرين".

الجبر تحفظ على أحد بنود التعديل الأخير الذي يشير إلى تقليص مدة انتظار المستهلك لقطع الغيار ذات الطلب النادر من 30 يوما إلى 14 يوما، لافتا إلى استحالة تحقيق ذلك لعدة أسباب إجرائية في المنافذ السعودية "الجمارك"، إلى جانب العوامل اللوجتسية في عمليات النقل بين الدول.

من جانبه، وصف عضو آخر في اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات -فضّل عد ذكر اسمه - القرارات الأخيرة بـ "المجحفة" في حق وكلاء السيارات، دون أن يبدي مزيدا من التعليق. بينما اعتذر أعضاء آخرون عن التعليق بهدف الاطلاع بشكل أكبر على التعديلات وفهمها.

ولم يتسن لـ "الاقتصادية" الحصول على تعليق من وزارة التجارة والصناعة على ملاحظات وكلاء السيارات. وكان الدكتور توفيق بن فوزان الربيعة وزير التجارة والصناعة أصدر يوم أمس قرارا بتعديل اللائحة التنفيذية لنظام الوكالات التجارية وإصدار أحكام تقديم الصيانة وتوفير قطع الغيار وضمان جودة الصنع؛ بهدف تنظيم العلاقة بين الوكلاء والموزعين مع المستهلكين في المملكة بما ينسجم مع أحكام نظام الوكالات التجارية ويراعي حقوق جميع الأطراف.

وقالت الوزارة في بيانها: "إنه تم الأخذ بعين الاعتبار تطور التعاملات التجارية في خدمات البيع وما بعد البيع، والرغبة في تحسين مستوى ونوعية الخدمات المقدمة من قبل الوكلاء والموزعين في جميع مراحل التعامل التجاري مع المستهلك، على أن يبدأ العمل بهذه الأحكام بعد مضي 60 يوما من تاريخ نشرها في الجريدة الرسمية".

وأكد عبد السلام الجبر أن الوزارة بالفعل تواصلت مع الوكلاء وأخذت آراء الطرفين إلى جانب المستهلكين على المسودة، وأضاف: "الحمد لله أخذ بالكثير من الخطوات الإيجابية قبل أن تبدأ، بشكل عام الموضوع إيجابي، النقطة الوحيدة هو شعورنا بأن اللائحة مفصلة للسيارات فقط بينما يفترض أن تكون شاملة كل الوكالات التجارية بشكل عام، ولكن الوصول لهذا المستوى خطوة طيبة وإيجابية".

وشددت وزارة التجارة في بيانها على أنها راعت في إعداد هذه الأحكام أفضل التشريعات والممارسات الدولية، بما يعالج الشكاوى التي ترد إليها أو التي رصدتها في أعمالها الرقابية، كما راعت آراء العموم من مستهلكين ومتخصصين ومسؤولين تنفيذيين في القطاعات ذات العلاقة، إضافة إلى عدد من الشركات المنتجة، وذلك بعد أن طرحت مشروع الأحكام مطلع العام الحالي لاستطلاع آراء العموم. واحتوت الأحكام على 27 مادة بينت التزامات الوكيل والموزع تجاه المستهلك في المملكة فيما يتصل بتأمين قطع الغيار وتقديم الصيانة وضمان جودة الصنع والشروط التي يضعها المنتجون في خدمات البيع وما بعد البيع. ومن أبرز الملامح العامة لهذه الأحكام ما يلي: تسليم السلعة والإفصاح؛ إذ بحسب الأحكام الجديدة، فإن على الوكلاء والموزعين تحديد موعد محدد لتسليم السلع المباعة والإفصاح كتابة وبوضوح عن أي عيب أو تغيير في السلعة بما في ذلك إجراءات الإصلاح التي تمت على السلعة قبل تسليمها، وإذا كانت السلعة مركبة فعلى الوكيل أو الموزع الإفصاح بوضوح عن أجزاء المركبة الإضافية (الإكسسوارات) المصنعة من غير المنتج ومكان صنعها وتركيبها، وتضمين ذلك عند البيع في وثيقة مستقلة يوقع عليها المستهلك.

ووصف نائب رئيس اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات، العلاقة مع وزارة التجارة بـ "الجيدة جدا"، وقال في هذا الصدد: "نقدر جهود الوزارة والدكتور الربيعة الذي أحدث تغييرات لا أحد ينكرها وكان له بصمة، ربما ما أثار الخلاف الأخير هو جودة الدراسة التي قامت بها الوزارة، بخلاف ذلك لدينا لقاءات دائمة والتطوير مع الوزارة مستمر لخدمة العميل بشكل أفضل".

وأوجبت الأحكام بيان أسعار السلع وقطع الغيار وتكاليف الصيانة الدورية في منافذ البيع ومراكز الخدمة وعلى المواقع الإلكترونية ذات الصلة، إضافة إلى بيان العمر الافتراضي للسلعة مع الالتزام خلاله بتوفير قطع الغيار وتقديم خدمات الصيانة اللازمة وضمان جودة الصنع.

كما أوجبت الأحكام على الوكيل أو الموزع وضع سياسات للتعامل مع المستهلك بما يضمن الالتزام بأحكام نظام الوكالات التجارية وهذه الأحكام وسياسات المنتجين.

ومن بين الملامح العامة للائحة كذلك حق المستهلك في سلعة بديلة وأعطت الأحكام المستهلك الحق في الحصول على سلعة بديلة أو مبلغ يعادل (1÷400) من قيمة السلعة وقت الشراء، وذلك عند تعذر انتفاع المستهلك بالسلعة وإخلال الوكيل أو الموزع في توفير قطع الغيار أو وجود عيوب في السلعة أو التأخر في البدء أو الانتهاء من أعمال الصيانة عن المدد المتفق عليها.

http://www.aleqt.com/2014/06/24/article_860537.html

قالت إن المنافسة المشروعة تلغي الاحتكار

«اللجنة الوطنية»: استبيان «وكلاء السيارات» مهني.. وتصحيح لاستبيان «التجارة»

http://f2.aleqt.com/a/small/ff/ff261...5b_w150_h0.jpg
فيصل أبوشوشة

«الاقتصادية» من الرياض

قالت اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات بمجلس الغرف التجارية والصناعية إن نشرها نتائج استبيان حول مستوى رضاء العملاء عن وكلاء السيارات كان بهدف تصحيح نتيجة استبيان وزارة التجارة الذي سبق نشره وليس استبيان جديد في اتجاه مضاد، وأوضحت اللجنة أنها جلست مع وكالة وزارة التجارة والصناعة لشؤون المستهلك في ورشة عمل بشأن الاستبيان الذي قامت به وأبدت ملاحظاتها على ذلك الاستبيان وطلبت مراعاتها في الاستبيان الثاني ولم تأخذ وكالة الوزارة بتلك الملاحظات، بل رفضت جميع الاقتراحات المقدمة ولم تطلع اللجنة على آلية عمل الاستبيان ولا تفاصيله ولا المنهجية التي قام عليها.
وأضاف: "فوجئنا بأن الوكالة لشؤون المستهلك سارعت بعرض نتائج الاستبيان على الشركات الصانعة خلال زياراتها قبل عرضه على وكلاء التوزيع وهذا مثبت في محاضر ورش العمل".
جاء ذلك في رد تسلمته صحيفة "الاقتصادية" من فيصل عثمان أبو شوشة رئيس اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات على مقال الدكتور محمد آل عباس بعدد يوم الأحد 22 حزيران (يونيو) 2014م تحت عنوان "استبيان وكالات السيارات: المشكلة التي تخفى ماهو أعمق" الذي انتقد فيه كل من وزارة التجارة والصناعة واللجنة الوطنية لوكلاء السيارات فيما يتعلق بنشر كل منهما نتائج استبيان حول مستوى رضا العملاء على خدمات وكلات السيارات في السعودية.
http://f2.aleqt.com/a/small/57/574e0..._w570_h300.jpg«الاقتصادية» 21 / 6 / 2014


وأوضح رئيس اللجنة أن بيان وزارة التجارة المصاحب لإعلان نتائج الاستبيان الثاني أفاد بأن عدد الشكاوى على وكلاء توزيع السيارات في ستة أشهر بلغ 4200 شكوى، أي بمعدل 700 شكوى شهريا على جميع الوكلاء، أي أن هناك معدل 24 شكوى يومياً على جميع وكلاء توزيع السيارات الذين يصل عددهم إلى 18 وكيل توزيع سيارات، أي أن هناك 1.3 شكوى يوميا تصل للوزارة على كل وكيل، وعلى مستوى السيارات الموجودة في طرقات المملكة فإن عدد الشكاوى يصل بمعدل 24 شكوى يومياً على ثمانية ملايين سيارة تقريباً - إحصائية مدير إدارة المرور قبل ثلاثة أعوام - أي قرابة ثلاث شكاوى لكل مليون سيارة، فهل هذا المعدل يستحق كل هذه الضجة من قبل الوزارة؟
وحول مدى حيادية الاستبيانات التي قامت بها اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات واقتناع القارئ بها، أكد رئيس اللجنة الوطنية أن اللجنة حرصت على أن توكل لجهات متخصصة في هذا المجال وكان في مقدمتهم شركة نيلسون Nielsen العالمية التي تقوم بعمل هذه الاستبيانات منذ 90 عاما وعمل معها أكثر من 20 ألف جهة حكومية وشركة خاصة حول العالم ولديها أكثر من 40 ألف أخصائي وتنتشر مكاتبها في أكثر من 100 دولة حول العالم، وقد قامت بإجراء استبيانات رضا للمستهلكين تجاوزت الـ 5000 استبيان ومدرجة أسهمها في سوق نيويورك للأسهم.
وأوضح أن الشركة قامت بتطبيق المعايير العملية والمنهجية الدولية خلال قيامها بالاستبيان الأول للنصف الأول لعام 2013م وقد تم أخذ آراء عينة الدراسة من خلال المقابلة الشخصية وجها لوجه كما كانت عينة الدراسة مكونة من ملاك السيارات منذ أقل من ستة أشهر وبحد أقصى ثلاث سنوات، كما شملت ملاك الموديلات من عام 2010 إلى 2013م وشملت ملاك السيارات من خلال نظام الشراء النقدي أو من خلال التأجير المنتهي بالتمليك، إضافة إلى أن أركان الدراسة لم تقم فقط على معرفة معدل الرضا العام، بل شمل معدل رضا خدمات ما قبل البيع وما بعد البيع وكذلك خدمات الصيانة وتوافر قطع الغيار وكذلك التجربة السابقة مع الوكيل ومستوى خدمات التأجير المنتهي بالتمليك وكذلك خدمات تسليم السيارة، علماً بأن نتيجة الاستبيان أظهرت رغبة 70 في المائة من العينة في إعادة التعامل مع وكيل التوزيع الحالي فسه، كما أوضحت بأن معدل الرضا العام عن وكلاء توزيع السيارات هو 78 في المائة. مضيفا، أنه بعد نشر نتائج هذا الاستبيان وتأكيداً لنتائجه قامت اللجنة بنشر الاستبيان الثاني وقد قامت به شركة سعودية هي شركة DNA للدراسات وهي شركة تعمل في مجال الاستبيانات منذ 11 عاما ويبلغ عدد موظفيها 224 موظفا، وقد سبق أن قامت بعمل أكثر من مليون استبيان، ويتجاوز عدد عملائها 700 عميل من بينهم جهات حكومية مثل وزارة العمل والهيئة العامة للاستثمار ووزارة التربية والتعليم وصندوق تنمية الموارد البشرية إضافة إلى جهات دولية مثل البنك الدولي والبنك الإسلامي للتنمية وكبرى الشركات مثل أرامكو مختلفة عن شركة نيلسون.
مبيناً أن هذه الشركة باستخدام أسئلة استبيان وزارة التجارة نفسها، وبلغ عدد العينة 14279 شخصا، وقامت بعمل المقابلات وجهاً لوجه وليس من خلال موقع الإنترنت وشملت العينة معظم أنحاء المملكة، وكانت نسبة السعوديين ممن أجاب عن الاستبيان 63 في المائة وغير السعوديين 37 في المائة تقريباً، وركز الاستبيان على استخدام الإجابات الفورية من موقع تقديم الخدمة، وكان حجم العينة ممثلا إحصائياً بنسبة 100 في المائة وشملت ملاك السيارات لموديلات 2010 إلى 2014م وذلك لـ38 علامة تجارية و24 وكيل توزيع للسيارات، كما تم استخدام نظام GPS لتحديد موقع القيام بالمقابلة مع هامش خطأ بلغ 0.65 في المائة في مرحلة ثقة 95 في المائة، وقام بتلك المقابلات فريق استبيان متخصص ومدرب للقيام بهذه المقابلات، واستغرق الاستبيان 3500 ساعة عمل بحثي وكان مطابقاً لقواعد العالمية التي تصدرها الجمعية الأوروبية للأبحاث التسويقية ESOMAR وكذلك الغرفة التجارية الدولية ICC، وقد أظهرت نتيجة الاستبيان أن معدل رضا المستهلكين عن خدمات وكلاء توزيع السيارات هو 76 في المائة، وتم نشر تلك النتيجة في الصحف السعودية.
وتساءل رئيس اللجنة الوطنية إن كانت النتائج السابقة غير مقنعة للبعض فما الوسيلة التي يقترحها هؤلاء ليتم إقناعهم بها، وأي شركة أو جهة سترضيهم للقيام بهذا الاستبيان؟
أما فيما يتعلق بأن حل تحسين أداء وكلاء السيارات هو بفك احتكارات بقوة النظام ورفع قضايا من قبل الوزارة وحماية المستهلك وأن يفعل بهم كما فعل بأشياعهم من منتجي ومحتكري حليب الأطفال، أوضحت اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات أنه في الرابع من جماد الأولى من عام 1425هـ، أي قبل نحو عشرة أعوام صدر المرسوم الملكي بالمصادقة على نظام المنافسة وبعد نحو عام من هذا التاريخ صدر الأمر الملكي بتكوين أعضاء مجلس حماية المنافسة، وفي ذي القعدة 1432هـ صدر الأمر الملكي الكريم بإعادة تكوين أعضاء المجلس الذي يعتبر مجلساً مستقلاً يشرف على تطبيق نظام المنافسة ويهدف بشكل محدد إلى حماية وتشجيع المنافسة العادلة ومكافحة الممارسات الاحتكارية التي تؤثر على المنافسة المشروعة، إذاً فهناك نظام رسمي معتمد بأمر ملكي يتحرى ويحقق ويعاقب أي ممارسات احتكارية بعد إثباتها ومع ذلك فإن للمدعى عليه الاستئناف والتظلم لدى ديوان المظالم إن صدر أي حكم ويأتي بعد ذلك كله العديد من الكتاب وغيرهم ممن يطلقون الاتهامات هنا وهناك جزافاً بأن بعض التجار محتكرون.
وانتقد رئيس اللجنة الحكم على التجار بالاحتكار من خلال القيام بالتحقيق شخصياً معهم في الممارسات الاحتكارية وإصدار الأحكام والأمر بعقابهم والتشهير بهم في وسائل الإعلام دون إعطاء حق للمتهمين بالدفاع عن نفسهم، فلعب دور المدعي العام والقاضي والجلاد ومحامي ورئيس محكمة الاستئناف فنجد الأقلام تتوالى مؤكدة أن هناك من التجار من هم محتكرون.
مشيرا إلى أنه ما زال البعض يفسر معنى الاحتكار تفسيراً خاطئاً، فلماذا لا نقول لمن يملك مالاً خاصاً بأنه محتكر لماله؟ ولماذا لا نقول لمن يمتلك براءة اختراع أو علامة تجارية بأنه محتكر لبراءة الاختراع الخاصة به أو محتكر لعلامته التجارية، بل ولماذا لا نقول لمن يملك اسماً خاصاً به بأنه محتكر لاسمه؟ ومن الممكن أن نرفع دعوى عليه للتخلي عن اسمه؟ مؤكدا أنه لا يستطيع شخص أن يتهم إنسانا بتهمة ما لم يكن لديه الأدلة والبراهين والإثباتات على تلك التهمة، بل إنه حتى لو كانت لديه كل تلك البراهين فهناك جهات رسمية هي المسؤولة عن هذا الأمر وهناك محاكم وقضاة هم من يصدرون الأحكام، فمثلاً لا يحق لنا أن نحكم على تاجر بالغش أو التدليس إلا إن صدر حكم نهائي بهذا من محكمة عليا.
وبين رئيس اللجنة الوطنية أن الشركات الصانعة أو المنتجة لها حقوق مثلها مثل غيرها من الأعمال الصناعية والتجارية المملوكة لأصحابها أو لمساهميها وفي مقدمة هذه الحقوق حماية أصولها وعلى رأس هذه الأصول العلامة التجارية الخاصة بها التي أسستها الشركات الصانعة وأصبحت مملوكة لها وليست ملكاً مشاعاً يتصرف فيه الجميع، فهل يمكن أن نقول إن هذه الشركات تحتكر تلك العلامة التي قامت بتأسيسها؟
وعندما تختار تلك الشركات الصانعة أو المنتجة أن تعين وكيلاً عنها للتوزيع في السعودية أو في أي دولة أخرى وأن تقدم له حق امتلاك تلك العلامة التجارية، فهل يمكن أن نطلق على تملك الوكيل السعودي للعلامة التجارية التي هي حق للشركة الصانعة أو المنتجة وهو التاجر السعودي الذي اختارته الشركات الصانعة ليقوم بتوزيع منتجاتها في تلك الدولة بأن هذا الأمر احتكار؟، فهذا حق من حقوق الشركات الصانعة وملك خاص بها قدمته برغبتها وقناعة منها بذلك لوكيل التوزيع فلا يجوز التدخل فيه انطلاقا من مبدأ حرية الاقتصاد الموجود في المملكة.
واختتم رئيس اللجنة الوطنية رده بتأكيده على أن اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات تقوم بدورها وفق نظام اللجان الوطنية المعتمد من قبل مجلس الغرف السعودية وأنها تسعى للعمل جنباً إلى جنب مع الوزارة في كل ما من شأنه المحافظة على حقوق الطرفين المستهلك والتاجر، وأن اجتماعاتها كافة لا تتم إلا بموافقة مجلس الغرف التجارية وتحت مظلتها ووفق النظام المعتمد منها.

http://www.aleqt.com/2014/06/25/article_860952.html