وكالات السيارات.. عندما ترتعد فرائصها!!

د. عبدالرحمن يحيى القحطاني

يبدو أن نتائج دراسة وزارة التجارة، التي نشرتها مؤخراً حول رضا المستهلك عن وكالات السيارات، ضربت تلك الوكالات في مقتل، بعدما كشفت عورتها وسوءتها أمام الجميع!! إذ أظهرت الدراسة أن 67 % من المشاركين بها غير راضين عن أداء وكالات السيارات، وهي نسبة عالية، توضح مدى الخلل الفادح لديهم والحاجة الماسة لتفاديه.

ولا أدل على ذلك من تصريح اللجنة الوطنية لوكلاء السيارات، الذي أقل ما يقال عنه أنه استغفال لعقلية المستهلك السعودي، والتعامل معه بجهالة؛ فالتصريح "يرغي ويزبد" من أجل التشكيك في مصداقية الدراسة.

ويبدو أن نتائج الدراسة أصابت تلك اللجنة بالجنون، وأفقدتها توازنها في الطرح، ومعرفتها بأدبيات الأبحاث العلمية، فانساقت وراء أهوائها الشخصية، وتعرّت أمام الملأ. فها هي تشكك في عمل الدراسة من قبل أعضاء هيئة التدريس بجامعة الملك سعود، وأوصت بعملها من قبل شركات متخصصة، وتناست أن إيكال الدراسة لجهة محايدة، كالقطاعات الأكاديمية، يعد منقبة في حد ذاته للدراسة ومصداقيتها وفقاً لأدبيات البحث العلمي.

ولا أدري كيف يمكن التشكيك بهذه السهولة في دراسة شملت أكثر من 25.000 مشارك من خلال الإنترنت، من خلال إشراف أكاديميين لهم مكانتهم العلمية؟!! وأعتقد أن على أعضاء هيئة التدريس المشاركين فيها رفع قضية تجاه هذا التشكيك في سمعتهم الأكاديمية.

والمضحك المخجل لدى تلك اللجنة الوطنية، التي لم يسمع عنها المستهلك السعودي سوى الآن، أنها وقعت في مطب آخر يصعب خروجها منه، ويضعها في بؤرة التشكيك وعدم المصداقية. فقد نشرت في الصحف دراسة قامت بها شركة نيلسون العالمية ومولتها اللجنة، تبين أن معدل رضا العملاء عن أداء وكالات السيارات هو 78 %، في تناقض جذري مع الدراسة التي عملتها جهة محايدة كجامعة الملك سعود.

وهنا عدد من التساؤلات الجوهرية حيال هذه الدراسة، إضافة إلى هذا المعدل العالي!! فالخبر لم يشر إلى حجم العينة التي شملتها الدراسة، ولا لكيفية اختيار العينة لضمان مصداقيتها؛ فنشر مثل هذه المعلومات يُمثل أحد أبجديات نشر الأبحاث في الصحف، ومؤشر على المصداقية والاحترام للعميل، والغموض في ذلك يمكن أن يشكك في الدراسة بمجملها.

ولا بد أن يعلم المستهلك أن هذه الدراسات تكون مدفوعة الثمن كما جرت العادة. ونعود هنا مرة أخرى لأخلاقيات الأبحاث العلمية التي تشير إلى أهمية وجود جهة محايدة في عمل الدراسات. وعندما يقوم القطاع الخاص بتمويل دراسة تتضمن قياس رضا المستهلك، من خلال شركات أبحاث خاصة، ثم ينشرها للمجتمع، فهنا من حقنا وضع علامة استفهام حول حيادية تلك النتائج.

شق آخر يثير الريبة في هذه الدراسة، هو إقحام بعض نتائج دراسة وزارة التجارة بطريقة غير مهنية في ذلك، وهي مقارنة عدد الشكاوى المرفوعة لوزارة التجارة على الوكلاء، البالغ عددها 4270 شكوى، بعدد السيارات البالغ عددها ثمانية ملايين في السعودية، وهذه مقارنة مخادعة للمستهلك، وتحمل في طياتها الكثير من المراوغة والتغرير به؛ فهذا قياس مع الفارق.

على كلٍّ، هذا التصرف يذكِّرني بما تعلمته أثناء دراستي لأدبيات البحث العلمي في الخارج، من أن هناك مجالاً للعبث بالأرقام والإحصائيات الفعلية بطرق مخادعة؛ لتعطي انطباعات غير واقعية تشكك فيها.

أما الأمر الآخر الذي يُشعرك بتفنن اللجنة في امتهان المستهلك السعودي واحتقاره ما أشارت إليه في تصريحها من أن إدراج أسماء وكلاء السيارات في الدراسة غير قانوني ونوع من التشهير!! وهنا أقول لهذه اللجنة: ما الذي تصنعه هيئات حماية المستهلك لدى الدول المصنعة لتلك السيارات؟!! ألا تقوم بدراسات مشابهة، وتنشرها على الملأ كافة؟!! أحرام على بلابلنا الدوح حلال للطير من كل جنس؟! رفقاً بعقولنا أيتها اللجنة؛ فلسنا بهذه الدرجة من السذاجة والبساطة في الفكر!!

وحتى يكون المستهلك على بينة واضحة، فإن نشر دراسة اللجنة الوطنية بهذه الكثافة في الصحف، وعلى صفحات عدة، لم يتم عبثاً، إنما بطريقة مدروسة مقننة من قِبل اللجنة. وفي مثل هذه التغطيات فغالباً ما تُدفع مئات الآلاف للصحف والمؤسسات الإعلامية الأخرى لنشرها بتلك الطريقة، وهو ما يسمي بالخبر أو التغطيات مدفوعة الثمن!!

أخيراً، فعلى وكلاء السيارات، واللجنة الوطنية التابعة لها، أن يعوا تماماً أن المستهلك السعودي قد شب عن الطوق، ولم يعد ذلك المستهلك الضعيف الذي تُغرر به تصاريح تفتقر لأدبيات المهنة، وتشكك في مصداقيته، ويستند بشكل كبير لوزارة التجارة التي بدأت تعطيه حجمه ومكانته الفعلية.

انظروا لحجم النقد على تصريحاتكم في وسائط الإعلام الاجتماعي، واتعظوا به، وكفُّوا هراءكم عنا وعبثكم بنا.

http://sabq.org/f21aCd