27 جمادى الأولى 1433هـ - 19 أبريل 2012م
نائب المدير التنفيذي لقطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك في دبي لـ البيان :
المصدر:

حوار ــ فادية هاني

التاريخ: 19 أبريل 2012







أكد محمد علي لوتاه نائب المدير التنفيذي لقطاع الرقابة التجارية وحماية المستهلك في دائرة التنمية الاقتصادية بدبي، ان 70% من الشكاوى المقدمة للدائرة حول المشاكل المختلفة التي تنشأ بين البائع والمشتري، يتم التعامل معها وحلها خلال أربعة أيام على الأكثر، مشيراً إلى أنه بعد إغلاق الشكوى يتم الاتصال بنحو 25% من المشتكين لمعرفة آرائهم في الخدمة المقدمة لهم ومدى رضاهم عنها.

وقال في حوار لـ«البيان» ان عبارة «البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل» عبارة مرفوضة تماماً في كافة محال الإمارة على اختلاف أنشطتها، حتى لو كانت المشتريات في وقت التخفيضات «التنزيلات»، مؤكداً ان من حق المستهلك استبدال أو إرجاع المشتريات طبقاً للقانون وبالتدريج إن كان بها خلل أو ليست بالكفاءة المطلوبة. وبالاضافة إلى حديثه بالتفصيل حول شروط عمليات الاسترجاع النقدي والاستبدال، والخطط الحالية والمستقبلية لتوعية الجمهور، وابرز الشكاوى، وآلية التقدم بالشكوى وكيفية التوصل لحلول ترضي البائع والمشتري وغيرها من التفاصيل في الحوار التالي:

أطلقتم عام 2010 مبادرة «اعرف حقوقك كمستهلك»، إلا أن العديد من المستهلكين الذي التقت «البيان» شريحة منهم، لم يكونوا على بينة من حقوقهم، حيث وردتنا العديد من الشكاوى حول إعطائهم فواتير غير صحيحة، وتعرضهم للعديد من المواقف غير المريحة مع التجار، بالإضافة إلى عدم معرفة عدد من البائعين لحقوق المستهلك، ما ردكم؟

تحصل أخطاء من التجار، يجب أن نضع في اعتبارنا ان دبي تضم أكثر من 195 جنسية مختلفة، والتجار والمتسوقون يزورونها من مختلف أنحاء العالم، وكل له عادات اعتادها وتقاليد تختلف عن الموجودة هنا، لذلك نحن نضع دائماً «حسن النية» في الأساس، ولا نترك الأمر على هذا النحو بل نعمل على تطوير ثقافة هؤلاء التجار من خلال زيادة الوعي لديهم قبل زيادة الوعي لدى المستهلكين، ولإعلامهم بالقوانين والشروط التي تتبعها الإمارة في أنشطتها التجارية وفي التعامل مع المشتري وحقوقه.

ونعمل على اختيار التجار لتوعيتهم من خلال الشكاوى التي تصل إلينا، فنختار من وردت بشأنهم النسبة الأعلى من الشكاوى، ونحن لدينا ما يزيد على 1800 نشاط تجاري متنوع، ومن المستحيل ان نتمكن من تغطية كل تلك النشاطات والقطاعات، لذلك نركز على تلك الأنشطة التي تشهد حركة أكثر، ولدينا قسم مختص بالتوعية فقط أسسناه العام الماضي، يعمل على مدار العام على توعية التجار والمستهلكين.

وهو يمدنا بالبيانات الخاصة بكافة القطاعات والشكاوى وما إلى ذلك، وتتكون من خلاله قاعدة بيانات تتغذى بالطبع عن طريق الشكاوى التي تتلقاها الدائرة من المستهلكين أنفسهم، فمثلا لدينا قطاعات تكثر عليها الشكاوى أبرزها على شراء السيارات والالكترونيات باعتبارها الأكثر استهلاكا، ودائما ما نقيم ورش عمل لتوعية هذه القطاعات التي تشهد إقبالا،.

حيث أقمنا قبل أسبوعين ورشة عمل خاصة لتوعية وكلاء السيارات، ولكن بعض القطاعات الأخرى تعتبر موسمية، لذلك نأخذ عملية التوعية بشكل تدريجي ونركز على الأكثر رواجا، لأنه لا يمكننا التركيز على كافة القطاعات خاصة وان لدينا في دبي ما يزيد على 140 ألف رخصة تجارية، ونركز على التوعية بمبدأ 80 _ 20، أي 80 % من التركيز على القطاعات النشطة والتي تشهد أعلى معدل للشكاوى، و20 % الأخرى ننتقل فيها بين القطاعات المتبقية.

ما المدة المحددة للتعامل مع الشكوى؟

بالطبع الشكوى يتم تقديمها عن طريق مركز الاتصال، ويوجد هدف داخلي لدينا في قسم حماية المستهلك بأن يتم حل 70 % من الشكاوى خلال 4 أيام، والمستهلك عندما يقدم الشكوى تصله على الفور رسالة نصية على هاتفه المتحرك تفيد فتح بلاغ الشكوى.

كما تصله رسالة أخرى عندما يتم إغلاق الشكوى والتعامل مع الموضوع، ويقوم الموظف الذي تلقى الشكوى بتحديث النظام باستمرار بمعنى أنه إذا تم التواصل مع المشتكي لإبلاغه بالمستجدات ولم يرد على هاتفه خلال عدة أيام، يتم تسجيل ذلك في النظام، ويتم إرسال رسالة للمشتكي ليعاود الاتصال من جديد، ومن الطبيعي إذا انقضت فترة معينة دون ان يرد المشتكي لاستكمال الإجراءات يتم إغلاق الطلب وتسجيل ذلك أيضا في النظام.

البعض طالب بوجود أكشاك خاصة بكم داخل المراكز التجارية الكبرى لتسهيل عملية حل أي نزاع أو سوء فهم بين البائع والمشتري، هل ترون ذلك ممكناً؟

كانت لنا أكشاك في مراكز تجارية كبرى خلال شهري أكتوبر ونوفمبر الماضيين، حيث وصل عدد الزيارات لها 12 ألف زائر، فيما شارك 6 آلاف شخص في استبيان قمنا بتوزيعه عليهم يمكننا من خدمتهم بشكل أفضل والتعرف أكثر على احتياجاتهم، كانت تجربة ممتازة سنكررها في العديد من الفعاليات الكبرى في مختلف مناطق الإمارة وطبقا للمواسم الخاصة، كما سننتقل قريبا إلى الأسواق التقليدية مثل سوق الذهب في ديرة.

ما أبرز الشكاوى التي تتكرر دائماً؟

أبرز الشكاوى مرتبطة بما يشتريه الناس بكثرة، دائما يقال إن من أهم المشتريات بعد المسكن هي السيارة، نظرا لارتفاع قيمتها أو سعرها، والمشكلات، بالإضافة إلى الالكترونيات خاصة بعد الطفرة الالكترونية التي يشهدها العالم بالنسبة للهواتف الذكية والأجهزة الالكترونية بشكل عام، تأتي بعد ذلك الشكاوى المتعلقة بالخدمات وهي موسمية كالمتعلقة بخدمات الأفراح أو بعض الخدمات التكميلية، أو الشكاوى من الخدمات في أوقات الأعياد.

هل تتم مخالفة أو تغريم المحال غير الملتزمة بوضع الملصق الذي يحوي عبارة «اعرف حقوقك كمستهلك» والرقم المجاني الخاص بالشكاوى؟

عندما بدأنا التجربة مع التجار عام 2010 لم نتوقع إقبالهم وتعاونهم معنا بهذا الشكل الملفت، وكانت الغرامات بسيطة لدرجة أني لا اذكر بالفعل عددها، وكان وقتها السلوك المتبع يعتمد على التاجر نفسه وسياسته الخاصة التي أتى بها من الشركة الأم في بلد مختلف على سبيل المثال.

لكن بدأ الجميع بتغيير السياسة واتباع قانون الدائرة، ولاحظنا ان أغلب الأخطاء في المحال هي أخطاء وتصرفات الموظفين لا أصحاب العمل أو التجار أنفسهم، التعاون موجود ولا نريد فرض الغرامات أو ان نحمل العصا منذ البداية فهذه ليست سياستنا، الحالات الوحيدة التي تعرضت للغرامة كانت بسبب التعنت وهي قليلة جدا، وفي النهاية فإن التاجر حريص جدا على ان لا يخسر حصته السوقية أو يخسر الزبائن، على العكس تماما هو بحاجة لإرضاء المستهلكين كي لا يخسرهم.

استطعنا منذ بداية الحملة تغطية ما نسبته 90% من المؤسسات في الإمارة، والتي التزمت بوضع الملصق أو اللوحة الخاصة بحقوق المستهلك والرقم المجاني للشكاوى والاستفسار، بالطبع يمكن ان يكون هناك عدد بسيط من المحال التي لا تضع اللوحة، بالطبع نخاطبه ونطالبه بوضعها، نفترض دائما حسن النية في التعامل، ولا نفترض ان أحدا تعمد إخفاء أو عدم وضع اللوحة.

كما قمنا بتبسيط الإجراء نظرا لأننا نتعامل مع فئات مختلفة من التجار، لذلك لم نطلب معايير محددة من مكان اللوحة أو لونها أو طريقة وضعها كي لا يتكلف شيئاً، بل بالعكس جعلنا الحصول على الملصق سهلاً من خلال الموقع الالكتروني وكل ما على البائع ان يطبعها ويضعها في مكان ما في محله.

الالتزام بشكل عام يعد جيدا جدا، حتى ان الشركات الكبرى خصصت أشخاصا مهمتهم ان لا يخرج الزبون من عندهم إلا وهو راض عن الخدمة، وبات هؤلاء الأشخاص همزة الوصل بيننا وبين المشتكين حول خدماتهم، وذلك تسهيلا منهم علينا لحل المشكلات وعدم تأخيرها وكي لا ننتظر للوصول إلى التاجر صاحب العمل حيث يتعذر الوصول إليهم في بعض الأحيان لسفرهم، وهذه البادرة من بعض المؤسسات الكبرى خير دليل على اهتمامها بحقوق المستهلكين وعدم خسارتها لحصتها السوقية والمحافظة على اسمها في السوق.

هل يتعين على المحلات ذات الأسماء العالمية أو الشركات الكبرى الالتزام بقوانين الإمارة، أم يطبقون سياسة الشركة الأم؟

لا بالطبع عليه ان يتبع سياسة وقوانين الإمارة في هذا الشأن.

هل هناك وقت محدد للشكاوى والاقتراحات؟

مركز الاتصال يعمل 7 أيام في الأسبوع، ويستمر حتى الثانية فجراً يوميا، بعد ذلك تستقبل المكالمات والشكاوى والاقتراح عن طريق تسجيلها، وبعد الاستماع لها يتم فوراً التواصل مع المتصل بمجرد بدء العمل صباحاً.

خلال الاتصال على الرقم المجاني، الرسالة الآلية تؤكد تسجيل المكالمة بغرض الجودة والتدريب، هل تقومون بالفعل بإعادة الاستماع للمكالمات والتدريب عليها والتعريف بالأخطاء المرتكبة أو نقاط الضعف وما إلى ذلك؟

نعم هذا الإجراء موجود، ولا يقتصر فقط على تسجيل المكالمات بل أيضا نعتمد على الاستبيانات التي نقوم بها بعد تقديم الخدمة وإغلاق الشكوى للاستفادة من كل حالة، فنحن دائما ما نأخذ خبرتنا من خلال التعامل مع الناس فكل شكوى عبارة عن خبرة مختلفة قصيرة الأمد مع المتعامل، نأخذها لتطوير المراحل والإجراءات المقبلة.

هناك محال لا تقدم فاتورة بقيمة المشتريات، أو تقدم فاتورة وهمية لا تحتوي على الأسعار ولا المجموع إنما مجرد قائمة بأسماء المشتريات تحتفظ «البيان» بعيّنة منها، كيف يتم التعامل مع هذه الحالة؟

من حق كل مشتر ان يحصل على الفاتورة، والمطالبة بها أيضا، بحسب القانون، نحن كما ذكرت لا نقوم بمخالفة البائع على الفور، بل نتأكد من الظروف التي أدت إلى عدم إعطاء الفاتورة أو إعطاء فاتورة غير صحيحة أو وهمية، ودائماً ما نطلب من المستهلك ان يتواصل بنفسه مع البائع ويطالب بحقه، وعليه ان يعود ويطلب فاتورة تفصيلية بمشترياته، بعد ذلك إن ثبت أن التاجر كان متهاوناً أو متعمداً فمن حق المستهلك اللجوء إلينا.

هل يحق للمستهلك استرجاع أو استبدال أية بضاعة في حال عدم وجود عيب فيها؟

إن لم يكن هناك عيب في المنتج فنحن لا نقبل الشكوى، إلا إذا كانت سياسة المحل تتبع ذلك، (أي سياسة التبديل في حال غير المستهلك رأيه فيما اشترى)، أما في حالة وجود عيب في المشتريات فعلى البائع الالتزام باستبدال البضاعة بالتدرج، بمعنى: أولاً نرى هل يمكن إصلاح البضاعة، إذا كان ذلك ممكناً يصلحها له، إن لم يكن ممكناً يستبدلها له بأخرى مشابهة، وإن لم يتوفر ذلك يسترجع نقوده.

وهنا تجب الإشارة إلى انه مثلما يوجد غش تاجر هناك أيضاً غش مستهلك وعلينا حماية الطرفين، كما يوجد عدد من المستهلكين اكتشفنا انهم يستغلون التجار، كأن تشتري إحدى السيدات ذهبا ثم تستخدمه في حفل وتقرر بعد يومين إعادته أو استبداله، هذا يعد غشاً، بعض المحال ترضى بذلك رغم علمها بالاستغلال كي تكسب شريحة محددة من المستهلكين.

فيما البعض الآخر كمحال المجوهرات العالمية لا تقبل، إذ إن مجوهراتها تقل قيمتها 25% بمجرد خروجها من باب المحل، كونها محدودة أو نادرة على سبيل المثال، وهناك أيضاً من يشتري جهاز الكتروني ثم يغير رأيه ويريد استبداله بعد ان جربه ولم يوافق ما رغب به أثناء الشراء رغم عدم وجود أي عيب فيه، هنا نحن لا نقفل هذا الباب بين المستهلك والتاجر لأننا نرى فيه نوعاً من الإبداع ومحاولة لإرضاء الطرفين، وتكون في الغالب حلولاً مرضية.

هل يسري هذا أيضاً على مبيعات الالكترونيات والهواتف، هل يحق للمشتري استبدال الجهاز بآخر جديد في حال وجود عيب فيه؟

ليس شرطاً أن يعطي المستهلك جهازاً جديداً، إلا إذا كانت سياسة المحل تسمح بذلك، يصلحه له، وان لم يمكن إصلاحه يستبدله بجديد، وفي حال تعذر إيجاد البديل الموافق له تماماً يعاد إليه المبلغ، لكن لا ننسى ان في الالكترونيات عموما يوجد «الضمان» والضمان معناه ان التاجر يضمن خلال تلك الفترة التي يسمح بها هذا الضمان بأن يكون الجهاز خالياً من أي عيب أو عطل، والأجهزة الالكترونية عموما معرضة لان يكون بها عيب أو خلل لذلك أوجد الضمان في الأساس، وفي حال قبل المستهلك شراء سلعة من دون ضمان فهو في البداية قبل بشراء بضاعة لا ضمان عليها، الخيار يعود له.

في ظل هذه القوانين، هل تسمحون اليوم بوجود الجملة التقليدية «البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل»؟

غير مسموح على الإطلاق، وفي حال شاهد احد المستهلكين هذه العبارة في أي من المحال في الإمارة يتعين عليه التحدث مع البائع وإخباره بأن ذلك مخالف للقانون، وان لم يتعاون معه يمكنه الاتصال بنا والشكوى.

بعض المحال تضع هذه العبارة وقت (التنزيلات) التخفيضات فقط، وتمنع الاستبدال أو الاسترجاع، هل يحق لهم ذلك؟

لا فرق بين وقت التنزيلات والأوقات الأخرى، القانون ذاته يسري في كافة الأوقات.





اختصاصيون يعملون على قياس نسبة الرضا





رداً على سؤال حول حق المشتكي بمعرفة نتائج شكواه وكيفية التعامل مع التاجر، أجاب محمد علي لوتاه: «نعم من حقه، أبوابنا مفتوحة دائماً ولدينا أقسام محايدة لحل كافة المشاكل، كما ان لدينا مختصين يعملون على قياس نسبة الرضا عن الأداء بعد إغلاق الشكوى، حيث يقومون بالاتصال بصاحب الشكوى بعد إغلاق طلبه وإنهاء التعامل مع مشكلته وسؤاله عن مدى رضاه عن الطريقة التي تم بها حل الشكوى،.

ونعرف انطباعهم عن التجربة، وهذا يتم في العادة بعد أيام قليلة من إغلاق الطلب، وهدف هذا القياس هو هدف تطويري، فنحن لا نعرف جودة خدمتنا إلا من خلال هذا الإجراء، وللشخص الذي تقدم بالشكوى قبل ان يقوم بالاتصال بنا لمعرفة ما حصل مع شكواه غالباً يكون قسم قياس رضا العملاء قد تواصل معه بالفعل، ونعمل على الأقل على الاتصال بنحو 25 % ممن يقدمون الشكاوى لنتعرف على مدى رضاهم عن الخدمة المقدمة.

وتابع، أما عند عدم تقديم الخدمة المطلوبة من قبل العاملين على الشكاوى، من حق المستهلك أن يتصل ويبلغ عن ذلك، وبالفعل صادفنا حالات مشابهة، حيث وردت شكاوى من الجمهور عن إبلاغهم بإغلاق الطلب أو الشكوى ولم يعلم تفاصيل النتيجة، وهي حالات معدودة بين نحو 7 آلاف شكوى استقبلناها العام الماضي.



المستهلك بحاجة إلى توعية إضافية



قال نائب المدير التنفيذي حول توجيه البعـــض أصـــــابع اللـــوم تجاه الدائرة في ما يتـــــعلق بعــــدم نشر الوعي الكافي بحقوق المســــــتهلكين: « نحن لا نقول ان هناك عدم وعي، لكن نقول ان المستهلك بحاجة إلى توعية إضافية، فمن خلال تعاملنا مع المستهلكين نرى ان وعيهم جيد جدا،.

لكن إن كان المستهلك من شريحة قصرنا في حقها على سبيل المثال نحن لم نقم بترجمة الحقوق والعلاقة بين المستهلك والتاجر (للتغالو) أي اللغة الفلبينية، لأننا افترضنا ان الفلبينيين يتحدثون الانجليزية ويتقنونها، فإذا كان المستهلك من الفئة التي لم نعطها حقها، فنحن على استعداد للتركيز على أي شريحة كانت، ونأخذ الاقتراحات بصدر رحب، وبالطبع سنقوم بعد الاقتراح أو الشكوى بتحليل الفئة التي ينتمي لها من الناحية العمرية، ومكان السكن، والمنطقة، والموقع الجغرافي.

وأماكن التسوق، وغيرها لنتمكن من التعرف على الشريحة التي ينتمي لها وسنقوم على أثر ذلك بالتركيز عليها بالإضافة إلى برامجنا الخاصة بالتوعية والتثقيف والمستمرة طوال العام، وستشمل الخطة المدارس والجامعات والمناطق الترفيهية إضافة إلى ما ذكرته حول الأسواق التقليدية وأماكن التجمع الكبرى والفعاليات المهمة».





6939 شكوى في العام الماضي





قال محمد علي لوتاه: «خلال العام الماضي تلقينا 6939 شكوى، وفي يناير الماضي، 520 شكوى، وفي فبراير الماضي 624 شكوى. ونلاحظ الزيادة في أعداد الشكاوي لأننا قمنا بتنويع قنوات التواصل مع الجمهور، حيث اتخذنا آلية ومنهجية جديدتين هذا العام، إذ نحاول التواجد في الفعاليات والأحداث الكبرى في الإمارة، بذلك يصبح التواصل مع المستهلكين أكبر وأشمل، خاصة أنه يصعب التواصل مع مليوني شخص مباشرة، .

وبدأنا بوضع منصات في الفعاليات المهمة، مثلاً في جميرا بيتش رزدنس (جي بي آر) ستقام احدى البطولات الرياضية خلال ابريل المقبل، حرصنا على ان تكون لنا منصة خاصة هناك، لعلمنا ان عدداً كبيراً ومتنوعاً من الجمهور سيتواجد هناك، ونستطيع التواصل مع مختلف الفئات العمرية والجنسيات».

وأضاف: «قمنا بترجمة السياسة والحقوق الخاصة بالمستهلكين والعلاقة بين التاجر والمستهلك لعدة لغات منها الصينية والأوردية والروسية، وأقمنا ورش عمل في سوق التنين باللغة الصينية للتجار، وهكذا كلما اتسعت التوعية وشملت عدداً اكبر من الناس، ازدادت الشكاوى، فالشكاوى تأتي نتيجة لزيادة وعي الجمهور بحقوق».

محلات الحقبي بمركز الجمجوم بجدة ترفض الاستبدال والترجيع ..مع أن أسعارهم غالية والتصنيع ثبت لنا أن مواصفاته ليست كماكانت سابقاً...بصراحة قهرني اشتريت قطعة منهم واكتشفت أنها لاتناسبني فأردت استبدالها رفض الموظف !!!!

على اللي يرجع لهم مرة ثانية ويشتري منهم....

توبة...ودرس...